一个“投诉”引申出来的问题！

一个“投诉”引申出来的问题！

2008年 3月3日上午，本人由韩家川方向发往西直门。当时由于乘客较多，车内满载率相当之高，在劝阻下才关上车门。车辆行驶到第二站同样有大批乘客在等车，又是在劝阻下才关上车门。在邻近第三站时门口一位女乘客要求不要开前门，到站后因为前门开了该女乘客用质问的口气问为什么开门？本人当时的回答是“不能因为您的需要来决定是不是开门”！后来回到西直门后，车队安全队长找到本人和乘务员，声称这位女乘客投诉。

就此本人简略讲述了整个过程。但是本人对此次投诉也产生了一定的个人看法。当时前车在韩家川站上了90名乘客，本人的车更是在韩家川站上了多达93名乘客，第二站有上了14名乘客，两站总共上了107名乘客，这已经远远超过了车辆的额定成员数！车内拥挤非常严重，再加上等车时间过长，乘客颇有怨言，进而导致了这次投诉的产生！但是这里面有一个不容忽视的问题，375路早高峰是典型的“一头沉”客流，大量租房乘客集中居住在韩家川地区，每周一至周五6：50至 7：50之间是客流最集中的时段，而车队运力配备中该时段中原本应该起到作用的多个单班配组，由于本身劳动力不足以及年休假制度等诸多原因造成一线运营司机数量不足，根本无法配齐，实际上出现了运力无法适应运量需要的情况，无法有效、及时的将滞留的乘客输送出去，造成了乘客的不满，矛盾在自然而然中产生了，而且矛盾的主体由于现实情况因素，集中在了运营一线司售人员与乘客之间，运力与运量之间的差距造成的问题，间接激化了这种矛盾！

其实这种问题不只是在375路存在，根据本人当初从事安全稽查工作中的亲身体验，在相当部分的运营线路中或多或少的都存在！本人在此之前曾经有专文提到了企业劳动预备力制度名存实亡，劳动力储备严重失衡，加上本身一线劳动力就缺乏，再加上自2008年开始实行的职工带薪年休假制度以及社会对公共交通的需求增加等原因，各种问题集中爆发出来了！但是由于“***”的召开、奥运的临近集团公司自3月起，明确要求一线运营工作时间（也就是那个职工们抱怨颇多的“有效工时”）增加到410分钟，运营线路加大运力配置。这些政策实际上进一步激化并突出了原本就存在的运营一线劳动不足的矛盾！一种恶性循环的情况逐渐显现出来，运力在计划上增加了，而由于劳动力不足，导致不但增加的配组无人可用，就是原本计划内的运营配置都不能够有效保证，运营间隔实际上在扩大，这还是在职工大量加班现象同时存在的情况下！

古语有云：不谋万世者，不足以谋一时；不谋全局者，不足以谋一域。出现这样的问题实际上就是管理阶层在政策、经营上存在的短视行为，在长期积累下遇到了一个 “没有”预见到的“突发”情况导致了各种矛盾的共同发酵的必然结果！揭示出来的是企业在发展建设中缺乏科学性、筹划性、预见性，缺乏中长期规划和运筹，没有有效建立起应急反应预案。管理阶层中各部门缺乏必要的协调，各部门对自身利益的强调与支配力，超越了整体利益的需要，没有形成必要的合力。而这种因素导致的企业供给与社会需要的矛盾，被层层推诿的转嫁到了运营一线职工与乘客之间！这才是问题的本源所在！